あなたのLINE公式アカウントを、顧客はどのように思っているでしょうか？
「アカウント満足度調査」を活用すれば、顧客のリアルな声を直接聞くことができます。アンケートを通じて、顧客満足度を数値化し、サービス改善のヒントを見つけ出すことができます。
この記事では、アカウント満足度調査の使い方や、具体的な活用方法や注意点などをわかりやすく解説しています。顧客との関係を深め、リピーターを増やしたいと考えている方はぜひご覧ください。
アカウント満足度調査とは何か？
LINE公式アカウントの「アカウント満足度調査」とは、アカウントに対する友だちの満足度を数値化して把握できる、非常に便利な機能です。
設問は1つのみのとても簡単なものです。配信設定も簡単です。
アカウント満足度調査の特徴
アカウント満足度調査には次のような特徴があります。
- 手軽に実施できる
アンケート形式のメッセージを友だちに配信するだけで、簡単に調査できます。 - NPS®（ネットプロモータースコア）による評価
顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®を用いて、アカウントに対する満足度を定量的に評価で
きます。 - 定期的な実施
90日に1回、無料で実施可能で、アカウントの改善状況を定期的に把握できます。 - 自由回答も可能
プレミアムアカウントや認証済みアカウントでは、自由回答も追加でき、より詳細な意見を聞くことができます。
NPSとは何か？
NPSとは、「Net Promoter Score」の略で、顧客ロイヤルティを測るための指標です。
簡単に言うと、「あなたのサービスを友人にどれくらい勧めたいか？」という質問に対する回答を元に、顧客がどれほどあなたのブランドを支持しているかを数値化します。
例えば、以下のような質問をして得られた点数からロイヤリティを数値化します。
質問
「あなたは、私たちの[商品名/サービス名]を友人や同僚にどれくらいの確率で薦めますか？」という質問を10段階評価（0～10点）で尋ねます。
回答者の分類:
- プロモーター（推奨者）: 9～10点と回答した人。熱狂的なファンで、積極的にあなたのサービスを薦めてくれます。
- パッシブ（中立層）: 7～8点と回答した人。満足はしているものの、特に熱狂的なファンではありません。
- デトラクター（批判者）: 0～6点と回答した人。不満を抱えており、あなたのサービスを否定的に評価する可能性があります。
NPSの計算:
- NPS = プロモーターの割合(%) – デトラクターの割合(%)
- この計算式で得られた数値がNPSとなります。
アカウント満足度調査のメリット
アカウント満足度調査のメリットは次のようなものが挙げられます。
- アカウントの改善点の発見
満足度が低いユーザーの意見を参考に、アカウントの改善点を見つけることができます。 - 顧客ロイヤルティの向上
満足度の高いユーザーを増やし、顧客ロイヤルティを向上させることができます。 - キャンペーン効果の測定
キャンペーン実施前後の満足度を比較することで、キャンペーンの効果
を測定できます。
アカウント満足度調査の活用方法
アカウント満足度調査の活用方法は様々ですが、例えば次のようなものがあります。
- アカウントの改善
満足度が低い項目を改善することで、より良いアカウントへと変えていくことができます。 - 顧客とのコミュニケーション強化
自由回答の内容を参考に、顧客とのコミュニケーションを強化することができます。 - ターゲット層の分析
満足度が高い層と低い層を比較することで、ターゲット層をより深く理解することができます。
アカウント満足度調査の注意点
アカウント満足度調査作成するときは次の点に注意してください。
- 実施は90日に1回のみ
- 質問内容が曖昧だと、正確な評価を得られない可能性がある。
- 回答率が低いと、調査結果の信頼性が低くなる。
- 集めたデータを有効活用することが重要（アンケート実施して終わりではない）
アカウント満足度調査とリサーチの違い
LINE公式アカウントには「アカウント満足度調査」以外に「リサーチ」という機能もあります。
どちらもユーザーの声を集めることができる機能ですが、それぞれ特徴が異なります。
アカウント満足度調査
自分のLINE公式アカウントに対するユーザーの満足度を数値化し、客観的に評価することが目的です。
- 質問形式: アカウントを0点～10点で評価するシンプルな形式
- 特徴:
- 定期的な実施: 90日に1回、無料で実施可能
- NPS®に基づく評価: ネットプロモータースコア（NPS®）という指標を用いて、顧客ロイヤルティを測る
- シンプルな集計: 回答結果が数値で表示され、視覚的に分かりやすい
- 活用方法:
- アカウントの改善点の発見
- 顧客ロイヤルティの向上
- キャンペーン効果の測定
リサーチ
ユーザーの意見や感想をより詳細に聞き取り、商品やサービスの改善に繋げることが目的です。
- 質問形式: 複数選択式、自由記述式など、様々な質問形式に対応
- 特徴:
- 自由度の高い質問設定: 質問内容を自由に設定できる
- 詳細なデータ収集: ユーザーの属性や行動に関するデータを収集可能
- 分析の自由度が高い: 集めたデータを様々な角度から分析できる
- 活用方法:
- 新商品のアイデア出し
- ターゲット層のニーズ把握
- 顧客満足度調査
まとめ表
アカウント満足度調査とリサーチの違いをまとめると以下のようになります。
| 項目 | アカウント満足度調査 | リサーチ |
|---|---|---|
| 目的 | アカウントに対する満足度を数値化 | ユーザーの意見を詳細に聞き取る |
| 質問形式 | 0点～10点での評価 | 複数選択式、自由記述式など |
| 実施頻度 | 90日に1回 | 随時 |
| 分析 | NPS®による評価 | 自由な分析が可能 |
| 活用方法 | アカウントの改善、顧客ロイヤルティ向上 | 商品開発、ターゲット層の把握 |
アカウント満足度調査の使い方
アカウント満足度調査を作成するには「ツール > リサーチ > アカウント満足度調査」を選択します。
「上記の内容に同意する」にチェックを入れて、「アカウント満足度調査を利用する」をクリックします。
「アカウント満足度調査を実施する」をクリックします。
アカウント満足度調査を実施できるのは90日に1回のみです。
配信先の選択
アカウント満足度調査の配信先は「すべての友だち」か「ランダム抽出」から選択することができます。
配信日時の設定
配信日時は「今すぐ配信」か日時の指定が選べます。
設定は以上で完了です。
配信する
「配信」（期間指定の場合は「配信予約」）をクリックします。
注意事項を確認して「配信」をクリックします。
以上で「アカウント満足度調査」の配信は完了です。
送信内容（友だちのアカウント）
「配信」すると、友だちのアカウントに「ご意見お願いします」というメッセージが届きます。
クリックすると、「評価する」というボタンが表示されます。
「評価する」をクリックすると、評価画面に移ります。設問はこの1問のみです。
評価が終了すると、「このアカウントを友だちに進める」と「トークルームに戻る」ボタンが表示されます。
以上で、アカウント満足度調査は終了です。
